AS TRÊS CATEGORIAS DE VISÃO DO EMPREENDEDOR

1ª Emergentes - reúnem ideias ou percepções do empreendedor sobre produtos ou serviços que ele possa lançar no mercado. Geralmente o empreendedor investe muito tempo em pesquisa e reunião de percepções nessa etapa, cujo sucesso dará subsídios para a percepção seguinte ser iniciada. 

2ª Central - resulta de uma ou mais visões emergentes, tendo agora o alcance de todo o mercado, procurando por nichos, espaço e aberturas de mercado para atuar. Destacam-se dois focos nesse processo: o lugar que seu produto ou serviço alcançará no mercado e o tipo de empreendimento que ele precisa criar para lançar seu produto/serviço. Essa visão pode se materializar e chegar a uma missão e objetivos. É a estratégia surgindo.

3ª Complementares - serve, como apoio à visão central e podem também ser imprescindíveis à continuidade da mesma, envolvendo processos gerenciais que permitirão desenvolver componentes como habilidades de comunicação e redes de relacionamento.

E você, amigo empreendedor? Em qual etapa você se encontra? O que precisa para avançar e concretizar sua estratégia?

MAIS IMPORTANTE QUE FAZER PERGUNTAS É SABER PERGUNTAR

Perguntas a serem evitadas são exatamente aquelas que não demandam resposta alguma, mais conhecidas como “perguntas de confirmação” que, na realidade, são afirmações com aparência de perguntas e que não aceitam nada mais que a concordância. A função delas é unicamente obter validação.

O problema das perguntas de confirmação é que, ou o falante acaba por demonstrar confiança excessiva em suas crenças, ou pretende intimidar o ouvinte a concordar com ele enquanto esconde sua insegurança em determinado assunto. Seja como for, a elaboração da “pergunta” revela sua indisposição em considerar qualquer ponto de vista externo.

É importante lembrar que qualquer pergunta que restrinja o receptor a dar uma resposta honesta é ofensiva, ao reduzir a qualidade da informação esperada e demonstrar total falta de interesse pela opinião do outro. Esse tipo de comunicação, quando utilizada em uma equipe de trabalho, perde seu potencial, pois é o caso típico de um gerente que acredita que seu papel é mandar. Toda filosofia de equipes criativas, que precisam trazer inovações às suas corporações, precisa respeitar seus colaboradores e induzi-los à reflexão por meio de perguntas refletivas.

Existem duas características básicas de boas perguntas: factuais e investigativas. O objetivo de uma pergunta factual é obter informação. Um exemplo simples seria: “O carro tem gasolina?”. Neste caso, mesmo que você não saiba a resposta logo de imediato, saberá como encontra-la. Este tipo de coleta de informações não exige respostas elaboradas e tem a importante tarefa de permitir nossa comunicação e troca de informações uns com os outros.

Por sua vez, uma pergunta investigativa não pode ser respondida com um simples “sim” ou “não”. É uma pergunta que exige mais do que uma resposta correta e não pode ser respondida por telefone e nem mesmo após uma rápida averiguada nos números estatísticos. Ela nos força a investigar e respeitar todas as possibilidades.

Este método, muito utilizado pelo filósofo Sócrates, o encoraja a pensar sobre porque você acredita ter a resposta correta. Dessa maneira, o filósofo levava seu ouvinte a uma compreensão mais profunda de suas próprias crenças e de como ele as justificava.

Suas perguntas têm feito um ouvinte ou leitor perceber algo diferente sobre seu produto, cliente ou organização? A pergunta provocou um exame mais aprofundado de como ele estava fazendo alguma coisa e por quê? A pergunta correta poderá ampliar sua área de investigação e conduzi-lo ao ponto chave, mas para isto você terá que olhar as coisas de maneira nova e diferente.

Uma pergunta realmente boa irá surpreendê-lo com a resposta. Exercite e pasme-se! 

PROJETO ORIENTADO PARA A TAREFA X PROJETO ORIENTADO PELA LÓGICA

Quando você tira uma foto com seu telefone celular, a tarefa é bem clara. Você desejará salvar, jogar fora ou enviar a foto por e-mail.Você não quer de passar por uma série de menus para selecionar a ação correta. Você quer que as escolhas estejam à mão, bem à sua frente. Um projeto orientado para a tarefa faria exatamente isso. Um projeto orientado pela lógica teria tudo isso bem organizado dentro de vários menus, complicando a vida desnecessariamente. 

São filosofias subjacentes de design também conhecidas como taxonômicas e tarefonômicas. Uma abordagem taxonômica cria categorias e subcategorias que agrupam coisas parecidas no mesmo local, enquanto o método tarefonômico é organizado em torno da atividade. Por exemplo, em uma loja de ferramentas, determinado tipo de prego é colocado junto a outros tipos, mas, quando um carpinteiro está trabalhando, os pregos ficam ao lado do martelo. 

Não há motivos para pensarmos em tais orientações como mutuamente excludentes, porém as empresas devem entender quando o projeto se destina a um objetivo ou outro.    

EQUIPES DE QUALIDADE DE SERVIÇOS - EQS

É como se fosse uma brigada formada por funcionários especialmente treinados, que irão atacar determinados tipos de problemas da organização. As EQS escolhem um tipo de problema de qualidade de serviço, buscam informações para analisar o problema, fazem um brainstorm para clarear as opções, buscam as soluções dentro das melhores opções e apresentam à gerência a melhor solução para o problema.

INFLUENCIANDO A TOMADA DE DECISÃO POR MEIO DA MEMÓRIA EMOTIVA

Se alguém pedisse que você dissesse qual a capita da França, isso remeteria à sua memória semântica. A lembrança da viagem que você fez a Paris ativa sua memória episódica. Mas que tipo de memória seria mais influenciadora numa tomada de decisão de compra?

O que é uma memória? As memórias envolvem o fortalecimento das conexões entre células específicas do cérebro, como se nossas experiências fossem gravadas em nossas mentes. As memórias podem variar em força e precisão e são suscetíveis aos desgaste e ao erro. As memórias não são exatamente recuperadas e, sim, recriadas.

No grande universo das forças diametralmente opostas - yin e yang, norte e sul, macho e fêmea, flamenguistas e vascaínos - a maioria levaria em conta a emoção e a razão; a emoção é quente, a razão é fria. Decisões emocionais são entendidas como fracas e irreflexivas, enquanto as decisões refletidas seriam superiores ou, pelo menos, defensáveis.

De modo contra-intuitivo, Elizabeth Phelps, psicóloga PhD da New York University, nos mostra que as emoções são centrais à cognição (aquisição de conhecimentos), à tomada de decisões e à memória. Segundo a especialista, as emoções nos dizem o que é importante lembrar, nos ajudam a recuperar memórias e são essenciais à tomada de decisão.

Quer que alguém se lembre mais tarde de algo que você falou ou apresentou? Por que não se utilizar desta ferramenta poderosa em auxílio à memória do seu público - a emoção?  

AO PEDIR UM FAVOR, FORNEÇA UM MOTIVO

Um princípio conhecido do comportamento humano afirma que, ao pedirmos um favor a alguém, teremos mais sucesso ser fornecermos um motivo. Um estudioso demonstrou esse fato previsível pedindo um pequeno favor a pessoas que esperavam na fila para usar a copiadora de uma biblioteca. "Com licença. Tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de xerox porque estou com pressa?" A eficácia desse pedido acompanhado de um motivo foi quase total: 94% das pessoas indagadas deixaram que ela passasse à sua frente na fila.

Quando ela fez o mesmo pedido sem dar uma justificativa ("Com licença. tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de xerox?"), apenas 60% dos consultados concordaram. 

Entretanto, um terceiro tipo de pedido feito mostrou que, aparentemente não foi a série inteira de palavras ("porque estou com pressa") que provocou a diferença crucial. Em vez de incluir um motivo real para obter um favor, o terceiro tipo de pedido usou a palavra "porque" e depois, sem acrescentar nada de novo, apenas reafirmou o óbvio: "Com licença. Tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de xerox porque preciso tirar umas cópias?" Nesse caso, mais uma vez quase todos (93%) concordaram, embora nenhum motivo real ou informação nova fossem acrescentados para justificar a concordância. 

CONSUMIDORES QUE ACOMPANHAM O CICLO DE VIDA DO PRODUTO

Profissionais de marketing detêm a tarefa de rapidamente identificar quem são os prováveis compradores logo no início, no meio e no final do ciclo de vida de um produto. Essa característica do mercado traz como consequência o estudo dos consumidores conforme estejam dispostos a comprar os produtos logo no seu lançamento ou após. Surgiu, assim, uma classificação de quatro tipos de consumidores:

- Inovadores: compram o produto no lançamento. Seriam pessoas que objetivam estar à frente do seu tempo e têm um certo interesse em ser vistas como modernas e não têm medo de arriscar na novidade.

- Adotantes: também querem produtos e serviços novos, mas se diferenciam dos inovadores por terem um aspecto racional de não se arriscarem imediatamente. Esperam um pouco para ver se o produto funciona. 

- Seguidor: só compra o produto quando já houve suficiente experimentação, os fabricantes já colocaram produtos melhorados no mercado e o preço tornou-se estável. Sua característica racional leva a pensar como ele é inteligente esperando o melhor momento.

- Acomodado ou comprador tardio: só compra produtos em declínio, espera as promoções de queima de estoque para comprar, não se importando se o produto está fora de moda.

A existência dessas quatro categorias de consumidores auxilia os profissionais de marketing com mensagens mais dirigidas, conforme o ciclo de vida projetado do produto.    

ADMINISTRANDO EXPECTATIVAS (EM SERVIÇOS)

As expectativas dos clientes surgem de experiências anteriores com a empresa, ou seus concorrentes ou de alguma outra forma de comunicação (propaganda). Os clientes determinam satisfação comparando suas expectativas prévias de desempenho com o desempenho real percebido (utilizando-se do serviço). 

Na ausência de competição (concorrência), as expectativas reduzidas resultam em níveis mais altos de satisfação, desde que os níveis de serviço percebidos sejam mantidos. Uma estratégia seria portanto reduzir as expectativas o máximo possível. Então, não importando realmente o serviço prestado, o cliente ficaria satisfeito. 

Infelizmente, as comunicações também devem representar o papel mais tradicional de estimular a demanda. É inconsistente pensar em alcançar esse objetivo prometendo serviço médio, mesmo se fazendo isso se pudesse minimizar as expectativas dos clientes (para os poucos que usam o serviço). 

Em termos competitivos, as empresas fazem promessas e lutam para criar expectativas que as diferenciem no mercado e motivem os clientes a optar por elas e não por suas concorrentes. A tentação é, portanto, prometer demais e aumentar as expectativas até um nível irreal. Talvez por sorte a variabilidade dos serviços seja bem conhecida da maioria dos clientes e, em consequência, eles descontem muitas das promessas feitas por empresas de serviços. Contudo, quando as promessas são levadas a sério, muitas vezes o resultado é clientes insatisfeitos. 

Provavelmente é mais eficiente tentar fazer coincidir as expectativas dos clientes com as características de desempenho do sistema de prestação de serviços. Nesse contexto, o comportamento do cliente é mais provavelmente correspondente ao enredo exigido pelo sistema operacional. 

Aqui vai uma dica (do autor do blog): tenha sempre uma (ou mais) "carta na manga", na tentativa de superar as expectativas no momento em que o cliente estiver utilizando-se do serviço. Este "algo a mais" deve ser aquele que não fora previamente prometido, diferenciando-se ainda mais da concorrência. 

PESSOAL DE SERVIÇO DO TIPO 1, 2 e 3

Usuários podem ser alcançados também por comunicações por meio do provedor de serviços.

PESSOAL DE SERVIÇO DO TIPO 1 - é necessário para lidar com clientes rápida e eficazmente em situações do tipo "uma vez só", em que grande número de clientes está presente. As permutas consistem de informações simples e respostas limitadas às solicitações do cliente. A comunicação eficaz requer habilidade para estabelecer relacionamento com o cliente rapidamente, lidar eficientemente com seus problemas e transmitir mensagens curtas e rápidas que os clientes possam entender facilmente. Exemplos: o pessoal de linha de frente em restaurantes fast-food ou lavanderias a seco e representantes de segurados cujo trabalho é obter e processar informações de seguros. 

PESSOAL DE SERVIÇO DO TIPO 2 - lida com numerosos, muitas vezes repetidos, clientes em interações restritas ou de duração um tanto longa. As informações fornecidas são misturadas - parcialmente simples e parcialmente complexas - e exigem tomadas de decisão independentes por parte do funcionário. As comunicações nesta categoria exigem habilidades eficazes para ouvir, habilidade para estabelecer confiança, interpretação de informações dos clientes e tomada de decisões nos relacionamentos com o cliente, que muitas vezes são contínuos. Exemplos: relações com fornecedores ou com clientes, como aquele que regularmente pede criações florais de um florista, o cliente fiel de uma costureira ou alfaiate ou um recepcionista eficiente de um restaurante de alta classe.

PESSOAL DE SERVIÇO DO TIPO 3 - precisa ter habilidades de comunicação mais complexas. As interações com clientes são repetidas ao longo do tempo, um extenso fluxo de comunicação é requerido e as tarefas de comunicações são complicadas e muitas vezes não podem ser repetidas. Comunicações eficazes exigem habilidade para ouvir e processar informações complicadas, pensar criativamente em interações face a face com clientes e fornecer informações de maneira clara e compreensível. Exemplos: membros do quadro de funcionários passíveis de serem qualificados como profissionais.

Assim, um banco pode ter caixas que realizam comunicações do tipo 1, um funcionário de crédito pessoal envolvido no tipo 2 e um funcionário de empréstimos comerciais no tipo 3.    

A TEORIA DA IDENTIDADE SOCIAL

Algumas vezes, a melhor coisa para a marca é ter um inimigo: uma marca concorrente que possa ser alvo de animosidade dos anúncios e dos clientes. 

A teoria da identidade social determina que as pessoas tendem inerentemente a se incluir em grupos. Elas então baseiam sua identidade , pelo menos em parte, na afiliação a seus grupos, e demarcam fronteiras para se separar de outros grupos. 

De acordo com o neuromarketing, nossa mente é programada para querer estar em um ou mais grupos. As marcas que se propuserem a reunir seus consumidores em grupos descobrirão que seus esforços serão alavancados pela necessidade de pertencer de seus próprios consumidores. Além disso, os consumidores da marca provavelmente cultivarão antipatia por grupos de outras marcas. 

As pessoas formam tribos com ou sem nossas marcas. O desafio é trabalhar para a tribo e transformá-la em algo ainda melhor. Sendo assim, faça seus consumidores se sentirem integrantes de um grupo.