A IMPORTÂNCIA DOS ENREDOS NO ENCONTRO DE SERVIÇOS

Obter enredos de cliente e funcionário é uma técnica potencialmente poderosa para analisar o encontro de serviço. Os enredos contém a sequência de ações dos clientes quando entram em uma interação de serviço. De modo semelhante, os funcionários de serviços também têm enredos que ditam seu comportamento durante as interações com o cliente.

Existem dois tipos de enredos: enredos convergentes e enredos divergentes. Os enredos convergentes são aqueles mutuamente agradáveis, que aumentam a probabilidade da satisfação do cliente e da qualidade do relacionamento entre o cliente e a operação de serviço. Os enredos divergentes, por sua vez, apontam para as áreas que precisam ser examinadas e corrigidas porque as expectativas do cliente não estão sendo satisfeitas e as avaliações da qualidade do serviço podem declinar. 

Os clientes, individualmente ou em grupos, devem ser solicitados a descrever o processo ou as etapas que seguem ao usar um serviço. Essa abordagem pode fornecer um entendimento muito melhor dos pontos de contato. O processo, como descrito pelo cliente, pode diferir muito daquele percebido pela empresa. 

No geral, os enredos fornecem:
- a base para o planejamento de encontros de serviço;
- metas e objetivos a serem estabelecidos;
- desenvolvimento de rotinas comportamentais que maximizam as oportunidades para troca bem-sucedida;
- avaliação da efetividade dos sistemas atuais de prestação de serviços.

6 COMPORTAMENTOS QUE ELEVAM O GRAU DE MAGNETISMO DO SEU NEGÓCIO

Antes de qualquer coisa, é válido lembrar que o "magnetismo" de um produto, por exemplo, engloba mais do que ser fantasticamente funcional; ele precisa ser, também, emocionalmente envolvente. Em outras palavras, o apelo emocional é o ingrediente fundamental a ser integrado na funcionalidade de produtos magnéticos. Portanto, os 6 comportamentos que elevam o magnetismo de um produto ou serviço são:

1° Eliminar ou reduzir as dificuldades que tornam muitos produtos e serviços inconvenientes, caros, desagradáveis e frustrantes;

2° Promover uma grande funcionalidade mesclada à empolgação emocional;

3° Transformar cada empregado em um criador de demanda;

4° Ter a coragem de ouvir os clientes;

5° Experimentar constantemente;

6° Proteger sua exclusividade.