6 FATORES QUE ELEVAM A PERCEPÇÃO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

1° - Profissionalismo e habilidades: os clientes sentem que a empresa possui recursos humanos e físicos necessários para satisfazer suas necessidades de forma profissional;

2° - Atitudes e comportamentos: os clientes percebem que as pessoas do contato direto estão preocupadas em solucionar seus problemas de forma espontânea e amigável;

3° - Facilidade de acesso e flexibilidade: os clientes notam que a empresa está preocupada em facilitar o acesso aos produtos e serviços através de uma boa localização e flexibilidade nos processos;

4° - Confiabilidade e honestidade: os clientes sabem que tudo o que foi acordado com a empresa será cumprido, e qualquer problema que ocorra, a empresa honrará com seus compromissos;

5° - Recuperação: o cliente sabe que sempre que algo der errado ou alguma coisa inesperada acontecer, a empresa tomará imediatamente atitudes que visem encontrar uma nova solução aceitável para ambos;

6° - Reputação e credibilidade: os clientes confiam na empresa e consideram que as operações valem o dinheiro gasto. 

CASE DISNEY - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Conta-se a história de uma criança que começou a chorar após ver o Capitão Gancho sair de cena bem na hora em que a atenderia na fila para um autógrafo. Os empregados (lá chamados "membros do elenco") superaram as expectativas daquela família ao colocar, no quarto do hotel onde a criança estava hospedada, um boneco do Peter Pan e um bilhete escrito por ele mesmo, pedindo desculpas pelo mau comportamento do rival. São histórias como essa que ajudam o elenco a manter a dedicação ao trabalho. 

CASE DISNEY - SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

Todas as noites, rigorosamente, uma equipe de empregados da Disneyworld faz a manutenção e a pintura dos postes para amarrar cavalos da Main Street. Eles são bem projetados e acabados, limpos, brilhantes e adequados para o lugar, uma réplica fiel e elegante do tradicional centro de uma antiga cidadezinha norteamericana. 

Pode parecer um exagero, mas, para a Disney, o parque deve parecer novo todas as manhãs, quando milhares de seus convidados chegam para visitar o mundo encantado. Este é apenas um dos exemplos da dedicação da Disney que a tornam referência em todo o mundo no atendimento a seus clientes.

Uma empresa que se preocupa com um poste prestará essa mesma atenção a qualquer coisa que envolva seus convidados, pois a atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa. No meio empresarial, a Disney é considerada um dos melhores modelos eficientes de superação de expectativas dos clientes, satisfazendo-os plenamente. 

Lá eles têm alguns dos segredos para conquistar e manter  seu público, aumentar os lucros e viver melhor praticando a excelência nos serviços, mesmo em tempos de crise. Isso envolve competência técnica e franqueza. É o equilíbrio dessas características que permite a uma empresa conhecer seu mercado e clientes com propriedade, se relacionar com eles de forma construtiva e duradoura, atender e superar suas expectativas, conquistar novos clientes, expandir o negócio e construir uma vantagem competitiva estratégica que vai pavimentar sua estrada. 

PRINCIPAIS PROPÓSITOS DE UM PLANO DE NEGÓCIOS

- Documentação formal: o exercício formal de colocar os planos no papel ajuda a destacar riscos e oportunidades e a revelar inconsistências, além de servir, depois de formalizado, como guia para operações e para reagir a eventos reais;

- Financiamento: o plano pode ser utilizado para levantar capital de risco para um novo negócio, financiamento por participação acionária para um negócio existente, empréstimos para um empreendimento ou mesmo crédito comercial;

- Aprovações: o mais comum é que um conselho diretor ou comitê gestor aprove um plano enquanto declaração coletiva de suas intenções;

- Gestão operacional: um plano cria uma estrutura de gestão, estabelecendo um método para tudo, desde a estratégia geral até diretrizes para atividades cotidianas, sendo que o nível de detalhamento varia de acordo com o grau de mensuração e controle necessário, além de oferecer um padrão de comparação.

EXIGÊNCIAS PARA A SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

Para ser eficaz, a segmentação deve atender a algumas premissas:

- O segmento deve ser identificável: é preciso reconhecer os clientes em função de fatores predeterminados, capazes de melhor explicar suas diversidades;

- O segmento deve ser mensurável e rentável: se os clientes não puderem ser quantificados em função dos fatores selecionados, não será possível estimar o tamanho do segmento nem seu valor como mercado-alvo, tampouco a importância relativa de cada segmento;

- O segmento deve ser acessível: ao eleger um ou mais segmentos, a organização estará assumindo o compromisso de atendê-los.

4 NÍVEIS DE SIGNIFICADO DE UMA MARCA

1° Atributos - boa concepção, durabilidade, prestígio, velocidade;

2° Benefícios - os consumidores não compram atributos, mas benefícios; portanto, os atributos correspondem aos benefícios funcionais e emocionais;

3° Valores - identificação dos grupos específicos de compradores cujos valores coincidam com o pacote de benefícios oferecidos;

4° Personalidade - a marca também projeta a personalidade, visto que atrai a pessoa cuja imagem real ou desejada combine com a imagem dessa marca.

ETAPAS QUE PRECEDEM A DECISÃO DE COMPRA

- Reconhecimento do problema: o processo decisório tem início quando se reconhece uma necessidade a ser satisfeita, não indicando um real problema físico, mas um estado de privação, desconforto ou falta;

- Busca de informações: uma vez reconhecido o problema, o consumidor busca informações sobre os vários modos de resolvê-lo, utilizando como fontes de informação as fontes pessoais (família, amigos, conhecidos), fontes comerciais (propaganda, vendedores, representantes) e fontes experimentais (quanto maior a experiência anterior, menos informações se buscam;

- Avaliação das alternativas: tal avaliação reflete um processo cognitivamente orientado, ou seja, o consumidor mede a relação custo versus benefício da possível compra;

- Decisão de compra: também é um processo que identifica a escolha pela intenção de compra (decisões sobre a marca, o fornecedor, a quantidade, a ocasião e a forma de pagamento) e pela implementação da compra (consolidação ou efetivação da compra).

ONDE COLETAR INFORMAÇÕES IMPORTANTES SOBRE O CLIENTE?

- Por meio de pesquisas quantitativas ou qualitativas;
- Do contato diário com o cliente (registrado em um eficiente banco de dados);
- Da observação do comportamento do consumidor durante o relacionamento;
- Através de relatórios gerenciais emitidos pelos departamentos de venda; 
- Marketing;
- Logística;
- Produção;
- De informações disponíveis em jornais, revistas, livros, internet e outros meios de divulgação de conteúdo com o mercado. 

7 PECADOS CAPITAIS DA INOVAÇÃO

1° - O orgulho e o overshooting: tentar continuar aperfeiçoando uma coisa segundo sua própria concepção, ainda que não seja o que o cliente de fato deseja ou precisa (desempenho demais para as suas necessidades);

2° - A preguiça e o suor: lembre-se que sua primeira ideia quase sempre estará errada e você não conseguirá descobrir exatamente o quanto somente por meio de análise, portanto, você terá de "fazer" de fato, suar a camisa.

3° -  A gula e a maldição da abundância: quando os bolsos são muito fundos, as empresas sentem-se autorizadas a gastar um número excessivo de recursos na adoção da estratégia errada;

4° - A luxúria e as ninharias reluzentes: jamais se esqueça da ideia de destruição criativa, parar é tão importante quanto começar, quem tem desejo por muitas coisas um dia descobre que ficou sem nada;

5° - A inveja e os que se acham "estrelas": o pecado da inovação paralela ocorre quando os inovadores no âmbito da empresa proclamam-se os escolhidos, escarnecendo dos negócios principais e das mentalidades retrógradas, eles sustam o crescimento;

6° - A ira e as bordunas: se quiser estimular a inovação, pense no que é recompensado (garantia de autonomia, da oportunidade de se obter maestria e de um sentido de propósito às atividades) e no que é punido (punições severas desestimulam a inovação, desmotivando as pessoas a assumirem qualquer outro tipo de risco.

7° - A cobiça e a impaciência: os melhores inovadores evitam a tentação de correr atrás de mercados grandes, óbvios, imediatos, essas pessoas conseguem ser pacientes com o crescimento.

CRITÉRIOS OU VALORES CONSIDERADOS NO MOMENTO DA COMPRA

- Critérios técnicos: um avaliador irá julgar alternativas optando por aquela que oferecer melhor capacidade técnica (valor do produto), avaliando também as características e especificações do produto/serviço (motor mais potente, modularidade da solução, facilidade de operação, desempenho);

- Critérios financeiros: procurará a solução mais barata ou a de melhor custo-benefício;

- Critérios pessoais: os quais deverão ajudá-lo na busca por poder e influência dentro da organização, tendo como elementos motivadores o reconhecimento, recompensas, prêmios e ascensão profissional. Portanto, a sua decisão será pelo produto ou fornecedor que ajudará a conquistar objetivos pessoais. 

CAPACIDADES PROFISSIONAIS INERENTES AO VENDEDOR

Todo vendedor profissional deve:

- Identificar e contatar clientes potenciais;

- Programar as vendas em função das potencialidades do cliente e suas necessidades;

- Obter pedidos;

- Promover as vendas;

- Colher dados como sensor do marketing no contato com o mercado.

CONHECIMENTOS QUE O VENDEDOR NECESSITA TER

O vendedor precisa de conhecimentos que dizem respeito:

- Ao produto;
- À rentabilidade e valores que o diferenciam da concorrência;
- À empresa, no âmbito de suas políticas e dos objetivos específicos;
- Aos clientes, características de cada categoria, especificidades de cada cliente sob sua responsabilidade, potencial de vendas;
- Aos concorrentes, características principais dos produtos que oferecem.

O VENDEDOR COMO UM CONSULTOR DO CLIENTE

O profissional de vendas tem o papel de estar comprometido com o negócio como um todo, no qual as vendas são uma decorrência do crescimento do cliente. Para tomar decisões de compra, o cliente precisa de um tutor que o oriente nesta fase de aquisição. O vendedor passa a dedicar-se a assegurar o sucesso do seu cliente que, por sua vez, é seu próprio sucesso. 

O QUÊ UM VENDEDOR DEVE VENDER?

O perfil do novo profissional de vendas inclui a comercialização de produtos acompanhada do fornecimento de um serviço. Para tanto, o vendedor deve vender:

- A si mesmo, como interlocutor profissional;
- A empresa para a qual trabalha;
- O produto;
- As suas atividades de suporte para garantir o melhor negócio e o serviço mais adequado às exigências do cliente.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO: POR ONDE COMEÇAR

A seleção de segmento não pode ser aleatória, mas se fundamentar em algum princípio como idade, sexo, classe social, biótipo, estilo de vida, etc. 

A segmentação de mercado deve estar fundamentada em pesquisa, com a clara identificação das necessidades, desejos e expectativas de determinado grupo de pessoas. Com esses dados em mãos, pode-se transformá-los em informações e ações de mercado.

O passo seguinte é a disseminação dessas informações dentro da organização e a definição de uma equipe multidisciplinar para fazer frente ao projeto com o problema claro: "definir o que e como atender a esse segmento".

Em seguida, a forma de comunicação com o grupo segmentado deve ser clara e bem dirigida. Alguns aspectos estratégicos são destacados e as agências especializadas seguramente saberão lançar mãos das ações mais eficazes. 

O QUE FAZER ANTES DE SAIR PRODUZINDO PARA O MERCADO?

Uma vez que o "mercado" são as pessoas e organizações com necessidades e desejos, antes de produzir é necessário ir até ele e pesquisar, buscar dados de comportamento do consumidor para transformá-los em informações e decidir por um produto que responda a sua necessidade ou desejo. 

4 ATITUDES QUE POSSIBILITAM O SUCESSO NA INOVAÇÃO

1ª Mantenha o foco externo: é preciso observar a situação de fora para dentro, para localizar problemas ainda não solucionados ou serviços ainda não realizados;

2ª Reconheça que sua primeira ideia é errada: portanto, implemente o mais rápido possível um plano cuidadoso e descubra quais de seus pressupostos são falhos;

3ª Liberte seu Edison interior, e comece a suar: "O gênio é 1% de inspiração e 99% de transpiração" (Thomas Edison);

4ª Interrompa a sonante sucção do negócio principal: modelos mentais que dificultam a identificação de novas oportunidades.

MIKE TYSON DANDO AULA DE INOVAÇÃO?

O famoso pugilista tem uma frase memorável que diz: "Todo mundo tem um plano, até levar um murro na cara". 

Goste você ou não, se estiver inovando, acabará levando um murro na cara. Não há plano de negócios que sobreviva ao primeiro contato com o mercado. Para início de conversa, os inovadores deveriam admitir que seus planos em parte são certos e, em parte, errados.

O plano em si não distingue os vencedores dos perdedores. A reação à adversidade, o modo como você se impõe, é o que de fato distingue os vencedores dos perdedores. 

ASSUMINDO UM PONTO DE VISTA EXTERNO

Neste ponto de vista, o cliente é o patrão. Os gestores devem sair para o mercado na intenção de avaliar em maior profundidade os clientes reais e potenciais - para compreender não só o que dizem, mas também o que sentem ou não estão aptos a expressar. 

Deve-se sempre assumir um ponto de vista externo, que busque inspiração em fontes de fora. Em geral, as empresas buscam oportunidades dizendo alguma coisa como: "temos estas coisas para vender; quem quer comprar?". No entanto, a empresa que se orienta por uma visão externa começa perguntando: "o que o cliente quer ou do que precisa?".  

HENRY FORD - insucesso

"O insucesso é apenas uma oportunidade para recomeçar de novo com mais inteligência" (Henry Ford).

O PRIMEIRO PLANO SEMPRE ESTARÁ ERRADO

Por mais que se implemente um plano cuidadoso, a primeira ideia é sempre errada. O primeiro plano dos inovadores necessita da adoção de um processo disciplinado de "descoberta do cliente", no qual eles ingressam no mercado o mais rápido possível com o "produto minimamente viável". Vendê-lo aos clientes ajuda os inovadores a descobrir onde o plano deles está errado. A chave do sucesso consiste no uso que os inovadores fazem do feedback do mercado para alterar seus planos.

STEVE BLANK - a empresa iniciante

"A empresa iniciante é uma organização temporária em busca de um modelo de negócios escalonável - e um processo de busca estruturado maximiza suas chances de sucesso" (Steve Blank).

ROMPENDO A BARREIRA COGNITIVA (ACOMODAÇÃO)

Em muitas viradas e transformações organizacionais, a batalha mais difícil consiste simplesmente em conscientizar as pessoas quanto às necessidades da mudança estratégica e convencê-las de tal necessidade. A maioria dos CEOs tenta argumentar em favor da mudança apontando para os números e insistindo em que a empresa defina e alcance melhores resultados.

As pesquisas em neurociências e em ciências cognitivas mostram que as pessoas registram e reagem com mais eficácia ao que vêem e experimentam: "ver para crer". No campo da experiência, os estímulos positivos reforçam o comportamento enquanto estímulos negativos mudam atitudes e comportamentos.

Em vez de recorrer a números para desequilibrar e derrubar o obstáculo cognitivo, a liderança deve levar as pessoas a experimentar a necessidade da mudança, fazendo-se necessário arrancar os gestores, ou colaboradores, do conforto dos escritórios, para mostrar-lhes os horrores operacionais.

7 REGRAS DA AÇÃO EMPREENDEDORA

1ª - Acorde sabendo que o seu sucesso depende apenas de você: não procure o seu sucesso nos outros, tudo o que você colher estará relacionado ao que tiver plantado;

2ª - Sonhe com os detalhes da sua empresa diariamente: sejam conquistas pessoais ou profissionais, procure sonhar com todos os detalhes daquilo que você deseja alcançar;

3ª - Todos os dias, transforme uma parte de seus sonhos em realidade: acorde pensando em qual pedacinho do seu sonho você vai realizar;

4ª - Tenha humildade para pedir ajuda quando precisar: a troca de auxílio fará que você abrevie sofrimentos em momentos em que outras pessoas podem ajudá-lo;

5ª - Se tiver um problema, resolva em vez de se lamentar: quanto antes solucioná-lo, mais cedo chegará ao seu objetivo;

6ª - Nunca troque uma ação por uma desculpa: o tempo que iria perder pensando em alguma desculpa deve ser usado para realizar uma ação que possa auxiliar em sua conquista diária por detalhes do seu sonho;

7ª - Olhe sempre para a frente e com a cabeça erguida: a cabeça erguida ajuda você a enxergar novos horizontes. 

APROVEITANDO AQUELE "UM MINUTO" DA ATENÇÃO

É desafiante para o empreendedor determinar ações estratégicas para chegar ao consumidor e conseguir um minuto de sua atenção, fazendo-o voltar-se para o produto ou serviço oferecido. Sendo assim, que meios usar?

Comunicação - utilizar-se das grandes agências especializadas, criativas e inovadoras que sabem como atrair o consumidor;

Responsabilidade social - presente nas suas ações, apresentando um produto ou serviço que satisfaça as necessidades e até supere as expectativas dos consumidores, sendo fiel aos próprios colaboradores, seus verdadeiros primeiros clientes;

Realizar a troca - quem o fará? quem é a pessoa de contato? imagina-se a importância das pessoas na organização;

Vender - que tipo de abordagem se deve realizar? a tenção dispensada ao consumidor deve estar mais caracterizada como consultiva, de orientação, esclarecedora;

Pós-venda - deve acontecer de forma criativa, inovadora, pois somente o telemarketing não é mais suficiente, uma vez que o consumidor quer mais, quer personalização.  

FATORES DE INSUCESSO RELACIONADOS AO MERCADO

Alguns fatores relacionados ao mercado que podem ser a chave do (in)sucesso de um empreendimento: 
preços inadequados, desenvolvimento deficiente de produto ou serviço, indefinição quanto a produtos e mercados, concentração inadequada de clientes, diversificações excessivas e equivocadas, controle do crédito e cobrança deficiente, estrutura inadequada nos estágios de desenvolvimento, etc. 

RUMO À EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Como o objetivo de um bom atendimento é gerar satisfação, devem-se considerar alguns aspectos que influem na alacridade dos indivíduos, tais como:

A satisfação dos clientes é subjetiva: as pessoas ficam satisfeitas com diferentes estímulos e, por isso, o atendimento ao cliente não deve ser padronizado, mas sim, adaptado às exigências específicas da clientela;

A satisfação dos clientes é difícil de ser medida: nem sempre os clientes preenchem questionários de pesquisa de satisfação de forma sincera ou, muitas vezes, não conseguem expressar os seus sentimentos;

A satisfação do cliente não é facilmente mudada: depois da concepção de imagem sobre determinada organização, os consumidores mudarão de opinião somente se receberem serviços de melhor qualidade de forma mais permanente, sendo o mais indicado nesses casos que não se deixe formar uma opinião negativa, reagindo imediatamente nos primeiros sinais perceptíveis de insatisfação;

O cliente não se satisfaz apenas com relação qualidade/preço: para uma decisão de compra, os clientes procuram analisar os benefícios adicionais que estão recebendo, além da qualidade e do preço pago; 

Recomenda-se segmentar o mercado para atingir diretamente um grupo de consumidores: para se obter um determinado nível de satisfação, é necessário separar grupos de cliente para estudá-los e preparar a oferta comercial de modo que se aproxime mais das necessidades identificadas, uma vez que a tendência é dividir os segmentos em grupos muito pequenos, ou nichos, para se aproximar ainda mais da satisfação dos desejos e das necessidades;

A satisfação dos clientes não é exclusivamente determinada por fatores humanos: para o cliente não importa os recursos (como a tecnologia, etc.) que você usa para prestar serviços, mas o resultado que se obtém de seu uso. 

6 SUGESTÕES PARA REDUZIR A INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES

1° Não tenha medo das reclamações: use-as para melhorar o seu serviço;

2° Cumpra os prazos prometidos: ao prometer um prazo, a empresa cria expectativas em relação ao cliente, que passa a esperar o que foi prometido;

3° Monitore as redes sociais: monitore-as para identificar o que os clientes estão falando de sua empresa e de seus produtos e serviços, pois os primeiros sinais são dados na rede;

4° Surpreenda os seus clientes: na reclamação que fizerem surge uma boa oportunidade para surpreender positivamente os clientes fazendo uma oferta vantajosa que os deixe satisfeitos e surpresos; 

5º Vá fundo no problema: procure identificar as causas, devendo-se revisar todo o processo de prestação de serviços, para identificar qual é o setor que mais especificamente está causando o problema;

6° Dê poder à linha de frente: uma certa autonomia para certos assuntos é necessária para que as empresas prestem bom atendimento.

PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO DA ESPERA

A espera ociosa parece mais longa – assim, é razoável desenvolver alguma atividade ou distração para os clientes, enquanto não são atendidos; 

A espera pelo atendimento parece mais longa do que durante a realização do serviço – logo que um cliente chega a uma loja ou a um restaurante, deve ser imediatamente recebido, mesmo que somente com um cumprimento, sendo informado de que será atendido logo em seguida; 

A ansiedade aumenta a percepção da espera – o temor em relação à forma como o processo será conduzido e seus resultados faz com que a espera pareça mais longa, exigindo a adoção de medidas atenuantes, como dar início ao serviço, mesmo que tenha que ser interrompido, como no caso de uma triagem durante a espera por consultas médicas; 

Esperas imprevistas parecem mais longas – portanto, devem ser anunciadas logo que se configurem, não podendo ser subestimadas, logo,  a ocorrência de uma falha ou defeito em um equipamento deve ser imediatamente avisada aos clientes; 

Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas estão propensas a esperar – um serviço é considerado valioso em função de sua importância, de sua disponibilidade, da competência do prestador e do nível de urgência do cliente, o que faz com que as pessoas aceitem esperar mais por ele; 

Esperas solitárias (desacompanhadas) ou desconfortáveis – ambientes nos quais haja uma sala de espera, no caso de serviços que não permitam assegurar pontualidade do atendimento, atenuam a sensação de demora pela possibilidade de observar e conversar com outras pessoas que também estão esperando pelo atendimento; 

A espera parece mais longa para usuários novos ou pouco frequentes do que para usuários costumeiros – os usuários acostumados ao serviço ou à espera por ele normalmente conversam com quem está utilizando o serviço pela primeira vez e isso acaba ajustando a expectativa dos novatos. 

ESTRATÉGIAS PARA INFLUENCIAR A DEMANDA POR SERVIÇOS

Preços sazonais – atraindo a demanda para ocasiões de baixa procura; 

Pacotes fora do pico – muito frequentes no ramo de hotelaria e turismo, em que há semanas temáticas para atrair o turismo fora de época; 

Ofertas de serviços complementares – quando se busca aproveitar a disponibilidade de recursos e meios para obter receitas adicionais; 

Autosserviço – caso das refeições self-service e máquinas de autoatendimento bancário; 

Serviços com a participação dos clientes – por exemplo, serviços de arquitetura, em que o cliente participa das escolhas de desenhos e materiais de acabamento. 

COMO FORMAR ESTOQUES EM SERVIÇOS

Formação de filas – nas quais, de maneira ordenada, as pessoas aguardam o atendimento, ou a distribuição de senhas com hora de uso pré-agendada; 

Sistemas de reservas – em que é garantida a disponibilidade do serviço, como em casamento na igreja; 

Sistemas de reservas com formação de filas – como nos consultórios; 

Segmentação da demanda – em que o público-alvo é dividido em grupos com demandas distintas, como em restaurantes em que os clientes são atendidos em função da chegada e do número de pessoas, o que implica a disponibilidade de mesas de diferentes tamanhos. 

AFINAL, O QUE É PRODUTIVIDADE?

É a capacidade de prestar serviços em determinado intervalo de tempo, no menor nível de dispêndio de recursos, resultando no dimensionamento adequado da estrutura de serviços e das ações dirigidas à adaptação da oferta e da demanda, mantidas as características determinantes da qualidade percebida pelos clientes.

LIDANDO COM OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO

Se via internet, por telefone, pessoalmente, por intermédio de uma loja franqueada ou pelo correio (via catálogo de produtos), o cliente deve perceber que está tratando com uma só empresa, que corrige e contorna eventuais problemas em seus canais e privilegia o compromisso de servir bem a seus clientes.

5 DIMENSÕES DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

1ª Credibilidade – busca do erro zero; 

2ª Tangibilidade – aparência física das instalações, do pessoal, dos equipamentos e do material de comunicação; 

3ª Prestatividade/proatividade – disposição para ajudar o cliente e prestação do serviço com presteza; 

4ª Segurança – habilidade de inspirar confiança, transmitir segurança e credibilidade; 

5ª Empatia – atenção e carinho individualizados ao cliente, buscando alcançar o mesmo ponto de vista dele. 

3 ELEMENTOS BÁSICOS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

1º Credibilidade – fazer certo de primeira; 
2º Reparação – fazer tudo certo na segunda chance; 
3º Interatividade – gerenciar e exceder expectativas.

SERVIÇOS E O "MOMENTO DA VERDADE"

Trata-se de qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização – pessoas instalações e equipamentos – obtendo uma impressão sobre a qualidade do serviço. 

O planejador do serviço deverá descobrir quais são esses “momentos da verdade” e colocar ali seus maiores esforços de monitoramento, controle e treinamento de pessoal. 

O somatório de todos os “momentos da verdade” possíveis, experimentados pelos clientes, havendo ou não contato humano, transforma-se na imagem da organização em termos de serviço.

VERDADEIRO MARKETING PÓS-VENDA

Está em averiguar o grau de satisfação do cliente; pesquisar sua opinião sobre todo o ciclo de prestação do serviço, sobre as falhas e virtudes do processo; obter sugestões sobre como melhorar o serviço para assegurar sua total satisfação; demonstrar a intenção de atingir e manter a excelência na prestação do serviço; afirmar o interesse em voltar a servi-lo mais e melhor. Dessa forma é possível não apenas aumentar a chance de retorno do cliente, fidelizando-o, mas torna-lo um divulgador espontâneo da excelência do serviço.

TANGÍVEL + INTANGÍVEL = HIBRIDIZAÇÃO

Um serviço pode ser comercializado com uma mercadoria, ou estar anexado a produtos tangíveis, mas é, quase sempre, combinação do tangível e do intangível, podendo ampliar um produto pela anexação de um ou mais serviços. Um automóvel, por exemplo, pode ser um produto ampliado, quando a ele são anexados serviços de reparo ou de manutenção gratuitos. Assim a satisfação do consumidor é o elemento fundamental da noção de serviço ao cliente, tanto na pré-venda quanto no pós-venda.

IMPORTÂNCIA DO FATOR HUMANO NAS NEGOCIAÇÕES

Entende-se fator humano como o conjunto de atitudes (empatia, atenção, prestatividade, discrição, comunicabilidade, flexibilidade e outros) e posturas (discrição, elegância, sinceridade, humildade) capazes de gerar mudanças, criar vínculos, estabelecer credibilidade e provocar motivação em qualquer relação comercial, porque as pessoas representam as empresas e os negócios entre as empresas dependem dessas pessoas, de suas expectativas, desejos, hábitos e tendências. 

TORNANDO TANGÍVEL O INTANGÍVEL (SERVIÇOS)

A intangibilidade dos serviços é um elemento que praticamente impossibilita que o consumidor teste, experimente e avalie um serviço antes de consumi-lo ou utiliza-lo, o que induz à desconfiança do não-preenchimento das expectativas. A grande abordagem estratégica da promoção de vendas, da propaganda e da própria venda é procurar tornar tangível o que é intangível, apresentando casos de sucesso, instalações, equipamentos, pessoas, padrões, entre outros.

3 IMPORTANTES HABILIDADES EM UM GESTOR

1° habilidades conceituais - as mais complexas para se desenvolver, referem-se à capacidade cognitiva de o gestor enxergar a organização como um todo e o inter-relacionamento entre suas partes.

2° habilidades humanas - dizem respeito a que os gestores sempre estarão em contato com pessoas e, portanto, devem saber se comunicar, motivar, facilitar seus comandados, lembrando-se de que também é uma pessoa. 

3° habilidades técnicas - estão ligadas ao know-how das atividades a serem desenvolvidas dentro da organização, ou seja, o gestor tem a proficiência do que a sua organização produz e oferece ao mercado consumidor.