Obter enredos de cliente e funcionário é uma técnica potencialmente poderosa para analisar o encontro de serviço. Os enredos contém a sequência de ações dos clientes quando entram em uma interação de serviço. De modo semelhante, os funcionários de serviços também têm enredos que ditam seu comportamento durante as interações com o cliente.
Existem dois tipos de enredos: enredos convergentes e enredos divergentes. Os enredos convergentes são aqueles mutuamente agradáveis, que aumentam a probabilidade da satisfação do cliente e da qualidade do relacionamento entre o cliente e a operação de serviço. Os enredos divergentes, por sua vez, apontam para as áreas que precisam ser examinadas e corrigidas porque as expectativas do cliente não estão sendo satisfeitas e as avaliações da qualidade do serviço podem declinar.
Os clientes, individualmente ou em grupos, devem ser solicitados a descrever o processo ou as etapas que seguem ao usar um serviço. Essa abordagem pode fornecer um entendimento muito melhor dos pontos de contato. O processo, como descrito pelo cliente, pode diferir muito daquele percebido pela empresa.
No geral, os enredos fornecem:
- a base para o planejamento de encontros de serviço;
- metas e objetivos a serem estabelecidos;
- desenvolvimento de rotinas comportamentais que maximizam as oportunidades para troca bem-sucedida;
- avaliação da efetividade dos sistemas atuais de prestação de serviços.
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