Na ausência de competição (concorrência), as expectativas reduzidas resultam em níveis mais altos de satisfação, desde que os níveis de serviço percebidos sejam mantidos. Uma estratégia seria portanto reduzir as expectativas o máximo possível. Então, não importando realmente o serviço prestado, o cliente ficaria satisfeito.
Infelizmente, as comunicações também devem representar o papel mais tradicional de estimular a demanda. É inconsistente pensar em alcançar esse objetivo prometendo serviço médio, mesmo se fazendo isso se pudesse minimizar as expectativas dos clientes (para os poucos que usam o serviço).
Em termos competitivos, as empresas fazem promessas e lutam para criar expectativas que as diferenciem no mercado e motivem os clientes a optar por elas e não por suas concorrentes. A tentação é, portanto, prometer demais e aumentar as expectativas até um nível irreal. Talvez por sorte a variabilidade dos serviços seja bem conhecida da maioria dos clientes e, em consequência, eles descontem muitas das promessas feitas por empresas de serviços. Contudo, quando as promessas são levadas a sério, muitas vezes o resultado é clientes insatisfeitos.
Provavelmente é mais eficiente tentar fazer coincidir as expectativas dos clientes com as características de desempenho do sistema de prestação de serviços. Nesse contexto, o comportamento do cliente é mais provavelmente correspondente ao enredo exigido pelo sistema operacional.
Aqui vai uma dica (do autor do blog): tenha sempre uma (ou mais) "carta na manga", na tentativa de superar as expectativas no momento em que o cliente estiver utilizando-se do serviço. Este "algo a mais" deve ser aquele que não fora previamente prometido, diferenciando-se ainda mais da concorrência.
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