A espera pelo atendimento parece mais
longa do que durante a realização do serviço – logo que um cliente chega a uma
loja ou a um restaurante, deve ser imediatamente recebido, mesmo que somente
com um cumprimento, sendo informado de que será atendido logo em seguida;
A
ansiedade aumenta a percepção da espera – o temor em relação à forma como o
processo será conduzido e seus resultados faz com que a espera pareça mais
longa, exigindo a adoção de medidas atenuantes, como dar início ao serviço,
mesmo que tenha que ser interrompido, como no caso de uma triagem durante a
espera por consultas médicas;
Esperas imprevistas parecem mais longas –
portanto, devem ser anunciadas logo que se configurem, não podendo ser
subestimadas, logo, a ocorrência de uma
falha ou defeito em um equipamento deve ser imediatamente avisada aos clientes;
Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas estão propensas a esperar –
um serviço é considerado valioso em função de sua importância, de sua
disponibilidade, da competência do prestador e do nível de urgência do cliente,
o que faz com que as pessoas aceitem esperar mais por ele;
Esperas solitárias
(desacompanhadas) ou desconfortáveis – ambientes nos quais haja uma sala de
espera, no caso de serviços que não permitam assegurar pontualidade do
atendimento, atenuam a sensação de demora pela possibilidade de observar e
conversar com outras pessoas que também estão esperando pelo atendimento;
A
espera parece mais longa para usuários novos ou pouco frequentes do que para usuários
costumeiros – os usuários acostumados ao serviço ou à espera por ele
normalmente conversam com quem está utilizando o serviço pela primeira vez e
isso acaba ajustando a expectativa dos novatos.
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