Trata-se de qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização – pessoas instalações e equipamentos – obtendo uma impressão sobre a qualidade do serviço.
O planejador do serviço deverá descobrir quais são esses “momentos da verdade” e colocar ali seus maiores esforços de monitoramento, controle e treinamento de pessoal.
O somatório de todos os “momentos da verdade” possíveis, experimentados pelos clientes, havendo ou não contato humano, transforma-se na imagem da organização em termos de serviço.
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