1° - Profissionalismo e habilidades: os clientes sentem que a empresa possui recursos humanos e físicos necessários para satisfazer suas necessidades de forma profissional;
2° - Atitudes e comportamentos: os clientes percebem que as pessoas do contato direto estão preocupadas em solucionar seus problemas de forma espontânea e amigável;
3° - Facilidade de acesso e flexibilidade: os clientes notam que a empresa está preocupada em facilitar o acesso aos produtos e serviços através de uma boa localização e flexibilidade nos processos;
4° - Confiabilidade e honestidade: os clientes sabem que tudo o que foi acordado com a empresa será cumprido, e qualquer problema que ocorra, a empresa honrará com seus compromissos;
5° - Recuperação: o cliente sabe que sempre que algo der errado ou alguma coisa inesperada acontecer, a empresa tomará imediatamente atitudes que visem encontrar uma nova solução aceitável para ambos;
6° - Reputação e credibilidade: os clientes confiam na empresa e consideram que as operações valem o dinheiro gasto.
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