2ª Tangibilidade – aparência física das instalações, do pessoal, dos equipamentos e do material de comunicação;
3ª Prestatividade/proatividade – disposição para ajudar o cliente e prestação do serviço com presteza;
4ª Segurança – habilidade de inspirar confiança, transmitir segurança e credibilidade;
5ª Empatia – atenção e carinho individualizados ao cliente, buscando alcançar o mesmo ponto de vista dele.
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